martes, 29 de abril de 2014

Principales cambios en la regulación del comercio electrónico tras la reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios.

El pasado 28 de marzo se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, con la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios.

Esta Ley, que traspone en nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 2001/83/UE, modifica el TRLDCyU en lo relativo a la prestación y contratación a distancia de servicios con consumidores. Es decir, supone nuevas obligaciones para el comercio electrónico, que se sumarán a las ya establecidas por la LSSI y LOPD.

El objetivo general de la reforma se centra en una más eficaz protección del consumidor y usuario, evitando posibles abusos por parte del empresario, haciendo hincapié en la necesidad de una información clara y trasparente.

Estas modificaciones serán de aplicación a partir del 13 de Junio del 2014, si bien, conviene ir preparando nuestras tiendas online a la nueva regulación, revisando especialmente las condiciones generales de contratación (Cómo redactar las condiciones generales de contratación de tu tienda online).

Las principales novedades introducidas en el ámbito del e-commerce son:

1.    Idioma: las condiciones generales de contratación deberán facilitarse obligatoriamente en la lengua utilizada en la propuesta y, también, como mínimo, en castellano. Deberán tener un tamaño legible.
2.    Precios de compra: será necesario poner a disposición del usuario el precio final, incluyendo impuestos y tasas, e informar, de forma clara, sobre los gastos de envío o costes de entrega. Se prohíben los costes adicionales durante el proceso de compra, salvo que el comprador lo seleccione voluntariamente (no puede estar marcado por defecto).

3.    Mayor información previa: será necesario informar de las características de los bienes o servicios que se ofrecen; del procedimiento para atender a las reclamaciones para consumidores y usuarios; soluciones en caso de que el producto sea defectuoso; etc...

4.    Proceso de entrega: será necesario fijar el plazo de entrega, si esto no se hiciera, el plazo máximo para la entrega será de 30 días. En caso contrario, el comprador tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización.

5.    Derecho de desistimiento: el empresario debe informar de este derecho de forma clara.

El plazo de devolución pasa a ser de 14 días, sin costes adicionales ni penalidad alguna, y de no informar sobre este derecho el plazo de devolución pasará a ser de 12 meses.

De no informar sobre el coste de devolución el mismo lo soportará el empresario.

Además, se introducen nuevas excepciones en cuanto al derecho de devolución: por ejemplo, aquellos que por razones de seguridad o higiene hayan sido desprecintados. Eliminando así la afirmación genérica de: “los bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos”. Por lo que debemos comprobar que las excepciones al derecho están permitidas por la legislación.

El consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato.

6.    Atención al cliente: cuando se ofrezca un teléfono de atención al cliente éste deberá ser gratuito, es decir, no podrá incorporar un importe adicional que beneficie al empresario.

7.    Cláusulas abusivas: se declaran nulas todas las cláusulas abusivas incorporadas en el contrato.

8.    Factura: Se establece el derecho de que el consumidor reciba su factura en papel sin ningún tipo de coste adicional.

9.    Publicidad online: se regula el derecho del usuario a oponerse a recibir publicidad online respecto a los servicios que tiene contratados.

10.    Botón de compra: el botón que implica la compra definitiva deberá indicar claramente su función, conteniendo un texto como: “pagar ahora”, “pedido con obligación de pago” o análogo, en caso contrario el comprador no quedará obligado por el pedido.

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