El derecho de desistimiento en tu tienda online

El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el comprador de un producto o servicio de  devolver lo adquirido, dentro del plazo que señala la ley, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste adicional.

Es decir, salvo las excepciones que prevé la ley, el consumidor tiene un derecho de devolución sin necesidad de justificar su decisión y sin pagar una penalización por ello.

En relación con las tiendas online, lo primero que hay que tener en cuenta, es el deber informativo: toda tienda online está obligada por ley a poner a disposición del usuario una serie de información (¿Qué textos legales debe tener una tienda online?), y en las “Condiciones Generales de Contratación”, uno de los puntos fundamentales que debemos incluir es toda la información relativa al derecho de desistimiento: plazos, procedimientos, etc...

La regulación del derecho de desistimiento se modificó en el año 2014, con la Ley 3/2014, por la que se modifica la Ley de Consumidores y Usuarios (Principales cambios que supone esta ley en la regulación del comercio electrónico). Se trata de una regulación “relativamente” nueva y, en la actualidad, se pueden ver multitud de tiendas online que gestionan el derecho de desistimiento conforme a la legislación antigua, o que directamente, no informan sobre este derecho a sus usuarios y clientes. Esto es un gran error, especialmente porque se incurre en una infracción que puede dar lugar a importantes sanciones económicas, pero también puede dar lugar a otras consecuencias que se explicarán a lo largo de esta entrada y que, desde luego, no benefician al vendedor.

Por otro lado, una política de devoluciones claramente definida y fácilmente comprensible va a dar al usuario una mayor confianza a la hora de comprar un producto, lo que va a suponer mayores ventas.

Si estás pensando en montar una tienda online, o ya tienes una y no sabes cómo gestionar este derecho, aquí encontrarás la respuesta a todas las preguntas:

1. ¿Qué plazo tiene el comprador para ejercitar el derecho de desistimiento?

El comprador tiene derecho a devolver lo adquirido durante un plazo de 14 días naturales. Este plazo se contará a partir de:

- En caso de un contrato de servicios, el día de la celebración del contrato.
- En caso de un contrato de venta, el día que el comprador reciba los bienes solicitados.

2. ¿Qué excepciones existen a este derecho?

Existen determinadas excepciones en las que el comprador no podrá devolver el producto sin justificar el motivo. Estas excepciones están tasadas en la Ley de Consumidores y Usuarios, por lo que se debe comprobar que están permitidas. Entre ellas podemos destacar:

1. Los bienes y servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado.
2. Los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del comprador o claramente personalizados.
3. Los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
4. Los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y hayan sido desprecintados tras la entrega.
5. Etc...

Fuera de los casos señalados en la ley siempre existirá derecho de desistimiento para el comprador.

3. ¿Cómo informar al comprador de este derecho?

Dentro de las “Condiciones Generales de Contratación” debemos incluir, entre otra información, toda la relativa al derecho de desistimiento: condiciones, plazos, procedimientos, así como el formulario de desistimiento; y cuando no proceda este derecho por tratarse de una de las excepciones previstas en la ley, la indicación al comprador de que no podrá ejercitarlo, o en qué circunstancias lo perderá.

Las Condiciones Generales deben estar accesibles en la página web para cualquier usuario que quiera consultarlas y estar redactadas de forma clara y comprensible (Para más información: Cómo redactar  las Condiciones Generales Contratación de una tienda online).

Una de las consecuencias de no informar de este derecho es que el plazo de desistimiento se ampliará de 14 días naturales a 12 meses.

4. ¿Cuál es el procedimiento para ejercitar la devolución?

El procedimiento para ejercitar el derecho tiene que estar claramente definido y detallado en las “Condiciones de Compra”. Cada tienda puede establecer el procedimiento que más le convenga en función de sus características, pero siempre respetando los requisitos que establece la ley, en líneas generales:

Comunicación de la voluntad de desistir: El comprador deberá comunicar su decisión de desistir antes de que venza el plazo de 14 días, para ello podrá utilizar el formulario de desistimiento que figura como ANEXO B en la Ley de Consumidores y Usuarios o a través de un escrito que deje claro su intención de devolver el producto. También podemos incluir en nuestra tienda online un apartado de “Devoluciones”, donde el comprador pueda manifestar su voluntad a través de un formulario.

Obligaciones como vendedor: Antes de de 14 días naturales, debemos devolver todo el pago recibido del comprador, incluidos los gastos de envío.

Obligaciones del comprador: Antes de 14 días desde que comunicó su voluntad de desistir, el comprador debe devolver los bienes. Los gastos de devolución correrán a cargo del comprador,  salvo si se omite la información de quién debe asumirlos, en cuyo caso los asumiremos nosotros. Por eso es importante informar sobre este punto, ya que, en caso contrario, asumiremos este gasto extra.


Si tienes más dudas sobre cómo gestionar este derecho en tu tienda online puedes dejar tu pregunta en comentarios y las resolveré lo más pronto posible.